嘀嗒回應順風車司乘言語糾紛:對車主賬號暫停接單處置,將跟進客訴處理進展

1評論 2021-09-18 16:20:37

  藍鯨TMT頻道9月18日訊,今日,嘀嗒出行發布關于杭州順風車司乘言語糾紛的情況說明。9月17日晚間,《小強熱線》報道了順風車乘客A先生遇到一起司乘言語糾紛,嘀嗒平臺表示,平臺設有《嘀嗒順風車合乘公約2.0》及《嘀嗒順風車用戶行為管理規則》。根據管理規則,車主和乘客擁有初始行為分滿分12分,若車主和乘客出現違規行為,平臺在核實之后針對不同違規行為執行對應的扣分、封禁等處罰。依據規則,因語言不當,嘀嗒平臺目前已對車主賬號進行暫停接單處置,后續將根據客訴處理進展進行更新。

  9月14日,乘客A先生在嘀嗒平臺發布了順風車行程,全程47公里,而非報道中的“全程20公里”。據行程錄音,乘客上車后,但在車輛尚未行駛時車主向乘客表達,自己在臨時出行順風線路列表中因看錯乘客目的地誤接訂單所以無法到達,希望乘客取消訂單并多次致以歉意。雙方行程軌跡同步表明,此后乘客的下車點也在下單起點附近,而非報道中的“司機要求乘客半路下車”。

  乘客致電平臺客服,反饋車主看錯目的地,平臺另派車輛過來,客服友好向乘客介紹順風車平臺性質后,表示順風車都是順路合乘行為,無法提供派車服務,為彌補給乘客帶來的不便體驗,客服表示會為乘客申請優惠券,乘客表示不能接受,客服表示會繼續跟進。

  與此同時,車主也致電了嘀嗒平臺向客服表示自己看錯乘客目的地,因乘客已點擊”確認上車”按鈕自己無法取消訂單希望平臺協助取消,客服表示會聯系乘客處理。

  根據嘀嗒通報,車主隨后通過虛擬號碼致電乘客,先致歉表示自己看錯訂單并詢問乘客為何不同意取消訂單,乘客表示已經反饋平臺處理不愿意跟車主繼續溝通,為此雙方在電話中開始發生言語沖突。

  派出所民警通過乘客手機聯系車主,對車主與乘客發生言語沖突的行為進行告誡并協商解決方案,車主在電話中向乘客道歉,乘客表示不接受道歉,派出所民警再次教育車主后,表示目前乘客情緒激動后續可能會采取其他維權行為,車主表示知曉。

  嘀嗒方面表示,依據《嘀嗒順風車合乘公約2.0》及《嘀嗒順風車用戶行為管理規則》,因語言不當,嘀嗒平臺目前已對車主賬號進行暫停接單處置,后續將根據客訴處理進展進行更新。并指出,順風合乘出行遇到問題應以“人格平等,平和溝通,相互體諒”為處置原則,若有糾紛升級苗頭的時候,請在保證自身安全的前提下聯系平臺客服進行處理,謹記安全第一!

【來源:藍鯨財經 (責任編輯:Robot RF13015)

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