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在線票務網站貓膩多:攜程退票費近50%

白銀大賽千萬實盤資金派送中 2014-07-25 08:05:24 來源: 經濟參考報

    在線票務網站“貓膩”纏身消費者權益難保障

    □記者 周琳 王蔚

    近日有媒體稱,在攜程購買的1057元機票最后僅退584元,退票費近50%,旅行套餐存在“霸王”行為。上述情景并非個案,不少消費者都在微博上吐槽有過類似遭遇。

    對此,攜程回應表示,“旅行套餐”產品是組合了機票與其他攜程優惠的組合旅游產品,通常比消費者購買的普通機票產品更便宜。由于套餐組合內的有價票券可以抵扣旅行支出,所以不存在加價銷售問題。

    攜程認為,“旅行套餐”的很多操作與預訂規則,都符合目前的行業慣例?腿嗽陬A訂套餐產品時,預訂界面有非常詳細的產品說明?腿诉x擇“旅行套餐”,需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則。

    記者調查發現,機票加價、退改簽高額收費的現象,在類似的訂票網站中并非個案。

    記者在去哪兒網站上查詢了一張原價1900元的機票,售價1821元,規定購買后不允許改期和簽轉。如果退票,只能退回170元的燃油和機場建設費。

    上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉說,原則上說如果沒有特殊的規定,企業可以對退改簽費自主定價。但網站并不希望消費者知道高額的費用是如何分成的,希望造成“這是航空公司或代理商規定”的錯覺。如果網站將費用分成退票費和服務費兩部分,可能會損失一部分消費者,因此它打了一個擦邊球。

    雖然訂購價格有時低廉,但消費者卻常遇到難以維權的現象。中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳說,酒店預訂后無法及時入住,退款問題的投訴比較多;也曾出現一些網站推出團購服務后,無論是否入住,只要預訂了就算消費完成的情況出現。

    在線網站還存在“瞞天過海,搭售牟利”的行為。記者15日嘗試著在某網站上訂購一張火車票,必須加20元購買一張“禮品卡”才能完成交易,而當記者前進至支付頁面再后退時,才發現那張禮品卡其實是“交通意外險”。

    “這屬于明顯的違規搭售行為,違反了消費者權益保護法!眲⒋喝f,火車票訂購網站無法從代理商處掙錢,只能變通地找保險公司“搭伙”,并從中牟利。

    此外,還有“低價吸引,二次買單”的現象。不少消費者吐槽,在網絡上訂購了旅游、機票等產品后,已經付了錢卻在幾天后接到客服的電話,以房間沒有了或飛機沒座位了等為由,要求加錢。

    劉春泉說,這也屬于明顯違反合同法的問題。如果已經付費,合同已經生效,這就屬于單方面變更合同,消費者完全可以要求對方按原有合同履行。

    上海市申華律師事務所高級律師沈偉民認為,今后應著力解決三方面問題:一是在電子商務平臺上推出任何服務項目,應明確告訴消費者服務內容是如何組成的。就拿攜程“旅行套餐”為例,套餐有哪幾項,價格如何組成,應事先告知。二是由于各種原因消費者不能執行預訂的套餐,如何退訂,退訂的費用是多少,也應事先在網上告知。消費者選擇權的前提是知情權,經營者不能“打悶包”,不能通過“霸王條款”推卸責任。三是盡管套餐是打包的,價格組成可能有十個要素,單拿其中一個要素是否可以退訂,值得研究。但套餐計劃應有明確的價格組成,即便變更也應有細化的價目表,不能籠統,并應事先告知消費者。

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